При заявлении рекламации

Рубрики Статьи

Рекламация — это что?

Различным компаниям, а также индивидуальными предпринимателям периодически приходится сталкиваться с такой проблемой, как претензии со стороны клиентов. Иногда такие жалобы имеют форму рекламации.

Что такое рекламация

Данный термин используется для определения заявления, касающегося недостатков продукции, которая была приобретена, и последующего возмещения полученных убытков. Если говорить проще, то речь идет о претензии, жалобе, выражающей неудовлетворение. Рекламация — это термин, который используется преимущественно юридическими лицами.

Подобная жалоба может быть принята, если есть основания для ее подачи (некомплектность и дефекты продукции) и она оформлена с использованием соответствующих актов.

Отклонить рекламацию можно в том случае, если состояние продукции, в связи с которым подается жалоба, обусловлено неправильной эксплуатацией, а также когда во время проведения дополнительного исследования не были подтверждены заявленные дефекты.

Распространенные виды претензий

Рекламация — это претензия, которая может иметь различные виды, и с каждым из них предприниматель или компания рискуют столкнуться в процессе деятельности. Итак, ключевые категории жалоб:

1. Претензии к предприятию. Речь идет о рекламациях по определенным обещаниям, упаковке товара, послепродажному обслуживанию, рекламе и др. Наличие таких жалоб лучше всего стимулирует повышение уровня услуг, сервиса и продвижения товара на рынке в целом.

2. Жалобы на обслуживание. В этом случае имеются в виду претензии, имеющие отношение к неправильному обращению работников компании с покупателями и различным сферам обслуживания.

3. Претензии к продукту. Такие рекламации ориентированы на компенсацию в случае несоответствия товара заявленному качеству или свойствам.

Претензия на основании договора

Рекламация по договору — это жалоба, основанием для которой является невыполнение договорных условий. Это может быть возмездное оказание определенных услуг, которые не соответствуют уровню или форме, заявленным изначально. В свою очередь, исполнитель имеет право на подачу рекламации, если заказчик не внес своевременную оплату за выполненные услуги.

Встречаются также и претензии по договору поставки. В этом случае речь идет о продаже определенной продукции. Жалобы такого рода могут подаваться при следующих обстоятельствах:

  • качество поставленного товара не соответствует требуемому;
  • просрочена оплата или поставка продукции;
  • комплектация товара нарушена.

Подобные нарушения чреваты выплатой пени или отказом от товара.

Стоит учесть, рассматривая сведения о рекламациях, что это претензии, которые могут быть предъявлены и на основании договора подряда. В этом случае все заканчивается выставлением неустойки. Такой итог возможен, если исполнитель не выполнил нужный объем работ или сделал его на не соответствующем договору уровне качества. Со своей стороны заказчик может выплачивать неустойку, если не вовремя произвел оплату работ.

Как можно заметить, рекламация — это инструмент защиты интересов двух сторон, заключающих договор.

Как составлять рекламацию

В большинстве случаев претензия такого типа составляется в виде коммерческого письма, в котором детально излагается суть жалобы. Как и говорилось выше, целью подобной претензии является возмещение убытков, поэтому оформить ее нужно грамотно. Поскольку возможно возникновение самых разных ситуаций, единой формы рекламации нет.

Тем не менее есть определенные правила, которые помогут составить ее грамотно:

  • адрес и наименование предприятия;
  • основание для предъявления претензии (договор, гарантийное письмо и др.);
  • суть жалобы (необходимо точно описать нарушение или факт брака);
  • доказательства;
  • требования того, кто составил рекламацию (допоставка товара, замена, уценка, расторжение контракта, возврат уплаченной суммы и другие виды возмещения убытков).

Отправлять претензию нужно заказным письмом с уведомлением о вручении. К самому письму должна прилагаться документация, подтверждающая факт нарушения (акт несоответствия товара качеству или результаты экспертизы, транспортные документы и др.).

Есть смысл изучить в рамках темы «Рекламация — что это?» образец жалобы.

Отдел работы с претензиями

В любой уважающей себя компании есть сотрудники, в обязанности которых входит грамотная реакция на поданные претензии.

При этом существует определенная схема действий, которой стоит придерживаться для того, чтобы продолжить отношения с клиентами после подачи рекламации с их стороны.

Прежде всего, не нужно оправдываться, поскольку это неактуально. Второе правило, заслуживающее внимания: никакой лишней информации. Клиенту на самом деле неважно, почему произошло нарушение договора, главное, чтобы полученный ущерб был возмещен.

По сути, отдел рекламаций — это специалисты, которые грамотно работают с эмоциональной и рациональной составляющей претензии клиента. То есть в их задачу входит не только фактическое возмещение полученного ущерба, но и компенсация эмоционального негатива. Именно это и нужно сделать сразу после принятия рекламации.

Как обрабатывать претензии

Первый факт, который нужно осознать — рекламации являются положительным фактором работы с клиентами. Именно благодаря им компания может увидеть недочеты в процессе организации поставки, производства и обслуживания, которые нуждаются в устранении. Выявление подобных минусов позволит предприятию заработать еще больше денег. Поэтому к претензиям не стоит относиться как к негативному явлению.

Второй важный принцип, касающийся обработки жалоб — это демонстрация понимания проблемы клиента. Другими словами, он должен почувствовать, что к нему относятся положительно и с уважением воспринимают попытку восполнить полученный ущерб. Акт рекламации — это шаг навстречу дальнейшему, более продуктивному сотрудничеству. И на подобную инициативу нужно отреагировать соответствующе.

В качестве третьего принципа правильной обработки претензий стоит определить умение внимательно слушать и быстро усваивать суть жалобы. Причем клиент должен чувствовать, что внимание персонала компании направлено на него. Это значит, что есть смысл задавать уточняющие вопросы и звучать они должны положительно.

При общении с клиентом важно следить за тем, чтобы ему не сообщили информацию коммерческого характера. Поэтому, если за дело берется неопытный работник, ему стоит объяснить, что именно он должен говорить и каким ограничениям следовать.

Помимо техники общения важно обратить внимание на точность оформления претензии. Сотрудники компании, со своей стороны, должны заполнить собственный опросный лист, в котором будут зафиксированы все грани претензии клиента и тем более партнера.

Тем, кто работает с претензиями, стоит понимать, что рекламация — это фактически обратная связь с партером или покупателем. Поэтому на данном этапе важно проявить профессионализм и высокий уровень сервиса в процессе обработки жалобы.

Читайте так же:  Жалоба на салон мегафон

Претензия и рекламация

Чем отличается претензия от рекламации? Для того чтобы ответить на этот вопрос, необходимо рассмотреть оба этих понятия:

  1. Рекламация – это один из видов претензии, написанной в письменном виде. Этот документ является средством досудебного урегулирования споров в торговых и деловых отношениях. Обычно в содержании претензии указывается недовольство делового партнера действиями второй стороны.
  2. Претензия – это письменное требование стороны, направленное должнику с требованием о надлежащем исполнении обязательств.

Чаще всего разница в рекламации и претензии не ощущается, поскольку эти термины используются в одном понимании. В рекламации одна из сторон выражает недовольство действиями (бездействиями) второй стороны, причин для беспокойства может быть несколько:

  • ненадлежащее качество полученного по сделке товара;
  • неполный ассортимент продукции;
  • срыв сроков поставки продукции;
  • невыполнение сроков в оказании услуг.

В принципе, как и претензия, рекламация содержит в тексте перечень требований, адресованных контрагенту о ликвидации допущенных второй стороной нарушений. Сторона, недовольная действиями второго участника, может потребовать от него возмещения вреда и компенсации за допущенные нарушения, определения нового срока выполнения работ, исправления недочетов и т.д. Требования должны соответствовать не только положениям закона, но и заключенного между сторонами договора.

Форма рекламации

В написании рассматриваемого документа отличий рекламации от претензии не наблюдается. В обоих документах обязательно описать требования к нарушившей договор стороне, срок удовлетворения требований, причины, побуждающие обратиться за помощью в суд. Унифицированной формы претензии не существует, но она должна содержать реквизиты заявителя, подписанные и датированные. К рекламации в обязательном порядке прилагаются копии документов. Таким образом, по форме между рекламацией и претензией различий не существует.

Способы вручения рекламации

Разница между претензией и рекламацией не наблюдается и в способах их подачи. По аналогии с претензией, рекламация вручается адресату несколькими способами. Это личное посещение контрагента, где письмо вручается ему под роспись. Один экземпляр документа оставляет недовольная сторона у себя, второй под роспись оставляет у виновной стороны. Если виновная сторона изъявит желание оставить свой ответ на рекламацию в немедленном порядке, лучше это сделать в письменной форме. Кроме того, возможна передача рекламации при свидетелях. В присутствии этих лиц необходимо передать рекламацию виновной стороне. Если сторона отказала принять рекламацию, необходимо это отразить, буквально написав следующие предложения: исполнитель принять документ (то есть, рекламацию) отказался. Экземпляр документа оставляется виновной стороне при наличии свидетелей, чтобы они видели это действие недовольной стороны. Существует и другой способ передачи декларации. Трудно ответить на вопрос о том, насколько он популярен в настоящее время. Это почтовый канал: рекламация передается заказным письмом с уведомлением о том, что вторая сторона получила документ. Срок рассмотрения ответа на вопросы, изложенные в рекламации, зависят от требований стороны.

Таким образом, отвечая на вопросы: претензия или рекламация, в чем отличие этих понятий, нужно сказать, что разницы между этими понятиями не существует.

Большинство бизнесменов не доверяют договоренностям, достигнутым устно. Свои взаимоотношения они предпочитают оформлять в форме письменного документа, в положениях которого определен каждый нюанс. Ответственность сторон, наступающая в случае нарушения положений договоров, также прописана в соглашении. Именно от этих положений стороне необходимо отталкиваться при составлении текста претензии. Нередко можно увидеть в печати термин «рекламационный акт». Это понятие тождественно термину рекламация. По аналогии, например, с тем, как термин претензия тождественен понятию «жалоба», «заявление» и т.д. Рекламацию желательно составлять на специальном бланке, выпущенном компанией. Но если такового в не существует, можно составит и на обычном листе форма А4.

Рекламация может поступить в адрес бизнесмена не только от его партнера, но и от недовольного клиента. Для грамотных предпринимателей это не является проблемой, некоторые из них говорят о том, что суть рекламации является мотивом к тому, чтобы их бизнес развивался еще успешнее и эффективнее. Это они объясняют тем, что в документе недовольные клиенты указывают суть своих требований, недовольства и причины, побудившие их обратиться с претензией. Все эти составляющие помогают бизнесу при полном удовлетворении требований клиентов.

Рекламация. Образец рекламации (письма-претензии)

Рекламация — это претензия, которая составляется при совершении сделки в случае неудовлетворенности одной стороной качеством, количеством, ассортиментом полученного товара, сроками поставки и т.п. Письмо-претензия (рекламация) содержит претензии к стороне, нарушившей свои обязательства по договору и требования о возмещении убытков: о замене некачественного товара, устранении дефектов, снижении цены и прочее.

Составление рекламационного письмацелесообразно в следующих случаях:

  • при несоответствии качества товара условиям договора, государственным стандартам, техническим условиям;
  • при несоответствии количества товара условиям договора;
  • при несогласованном изменении цены.

В договоре купли-продажи, о выполнении работ должен присутствовать раздел о порядке предъявления и способах регулирования претензий.

Как написать письмо-претензию

Претензионное письмо должно содержать следующие данные:

  • дата и номер исходящего документа;
  • наименование стороны, которой предъявляется претензия (наименование организации);
  • наименование документа (ПРЕТЕНЗИЯ), номер;
  • основание – номер и дата документа: договора, гарантийного письма, который регулирует отношения между сторонами, накладной, по которой был выдан товар, счета и т.п.;
  • наименование товара;
  • количество товара;
  • основания для предъявления претензий (что конкретно нарушено);
  • доказательства нанесенного ущерба;
  • требования по возмещению убытка (сумма претензии);
  • доказательные документы – приложения к письму: акт приемки товара, акт рекламации, товаротранспортная накладная и прочее.

При получении отказа в удовлетворении требований или истечении установленного срока на рассмотрение претензии (в основном один месяц) необходимо в установленном порядке (общий срок исковой давности — 3 года) заявить иск в арбитражный суд.

Рекламация обычно составляется на 1,5-2 листа формата А4.

Рекламация. Применение, оформление, пример

Рекламация – название документа, под которым скрывается претензия потребителя к поставщику товара и или услуги. Рекламация составляется в письменном виде и является основанием для принятия мер, ведущих к устранению выявленных недостатков, дефектов, браков и пр. нарушений.

Роль рекламации

Данный документ позволяет покупателю товара или получателю услуги заявить о том, что они были предоставлены в ненадлежащих условиях. Претензия может составляться по качеству, количеству, ассортименту, весу каких-либо товарно-материальных ценностей, одностороннем изменении их стоимости, срокам поставки и т.п. параметрам.

Таким образом, рекламация фиксирует нарушение прав потребителя, и в дальнейшем может быть представлена в судебную инстанцию, при условии, что никаких действий со стороны ответственной организации принято не было или же их выполнение не удовлетворило запросы пострадавшей стороны.

Кто пишет документ

Рекламация может составляться как от имени частного лица, так и от имени организации. Во втором случае, данное письмо может написать любой сотрудник компании, уполномоченный на создание подобного рода претензий и обладающий достаточным для этого уровнем знаний, квалификацией и знакомый с законодательством РФ. Обычно эта функция входит к компетенцию юриста, начальника того структурного подразделения, которое имеет прямое отношение к договору между сторонами или же секретаря. В любом случае документ должен быть согласован с руководителем организации.

Читайте так же:  Страховка для секции

Однозначно установленных сроков для подачи рекламации нет. Как правило, они действуют в течение всего периода действия гарантии на товар или услугу, или же, если таковой гарантии нет, то период подачи претензии равен минимум двум годам. В иных случаях претензии могут приниматься в срок, аналогичный периоду исковой давности (три года).

Следует отметить, что срок подачи рекламации довольно часто регулируется договором или контрактом, заключенным между двумя сторонами.

В случае нарушения данного пункта вопрос по поводу претензии может быть решен только в судебном порядке.

Правила составления

На сегодняшний день данный документ не имеет обязательного к применению унифицированного образца, поэтому составляться может в произвольной форме или же по шаблону, разработанному внутри предприятия и утвержденному в его учетной политике.

Независимо от того, какой формат будет выбран, бланк должен включать в себя ряд определенных сведений:

  • данные о компании, к которой предъявляется претензия (ее наименование, должность и ФИО руководителя),
  • сведения о том, кто подает претензию,
  • суть претензии,
  • дату составления,
  • ссылку на договор, по условиям выполнения которого пишется рекламация.

По правилам составления претензий, они обязательно должны юридически обосновываться. В данном случае, под таким обоснованием выступают любые документальные свидетельства и подтверждения того, что условия договора или закон были нарушены. В документе все эти бумаги должны указываться как приложения.

К составлению рекламации следует относиться очень внимательно, не забывая о том, что в какой-то момент данный документ может стать доказательством в судебной инстанции. При его оформлении нужно стараться избегать ошибок, а также внесения необоснованных, недостоверных и, тем более, заведомо ложных сведений.

Правила оформления

Как и содержание рекламации, так и ее оформление производится в свободном виде. Претензию можно писать на стандартном листе А4, или же на фирменном бланке компании, как в рукописном, так и в печатном варианте.

Главное условие: претензия должна быть заверена личной подписью заявителя.

Печать на документе ставить не обязательно, поскольку ни индивидуальные предприниматели, ни юридические лица (с 2016 года) не обязаны использовать ее в своей деятельности.

Рекламация составляется в двух экземплярах, один из которых отправляется поставщику товара или исполнителю услуги, а второй остается у ее автора. Второй экземпляр предварительно желательно завизировать у ответственной стороны.

Как отправляют рекламацию

Передать рекламацию получателю можно несколькими способами.

  1. Первый – отдать лично в руки представителю компании-ответчику по претензии.
  2. Второй, не менее надежный, но более затратный по времени – отправить почтой заказным письмом с уведомлением о вручении.
  3. Третий вариант: переслать рекламацию через электронную почту, однако в этом случае, гарантии того, что адресат получит послание нет, поскольку оно может отправиться в папку «Спам» или затеряться еще каким-то другим образом.

Пример составления рекламации

Здесь рассматривается пример рекламации, направляемой от имени одной организации в адрес другой.

  1. Вначале документа посередине строки пишется его наименование и коротко обозначается смысл (здесь: по поводу недостачи), ставится исходящий номер (в соответствии с журналом учета исходящей документации), а также дата составления.
  2. Затем справа или слева (роли не играет) вписывается адресат:
    • его полное наименование,
    • должность,
    • фамилия, имя, отчество руководителя (или любого другого сотрудника, на имя которого она направляется).

Далее идет собственно текст рекламации.

В этой части письма нужно максимально подробно описать суть претензии со всеми необходимыми ссылками на номера и даты правоустанавливающих документов (договор, накладные, счета на оплату и т.д.), а также обозначить желаемые пути решения проблемы (это может замена товара, возмещение понесенных потерь в денежном эквиваленте, ремонт изделий и т.д.).

Если речь идет о каких-то суммах, их нужно писать как цифрами, так и прописью, а также указывать банк и номер счета получателя платежа по убыткам. Все пункты рекламации должны строго соответствовать рамкам закона.

  • Внизу отдельным пунктом следует вписать приложения.
  • В завершение документ необходимо подписать.
  • Рекламация (правила подачи)

    Уважаемые Покупатели!

    Помните.

    Права покупателей и продавца определяются Гражданским Кодексом РФ, Законом РФ «О защите прав потребителей» и Законом о «Правилах продажи». Покупатель должен знать, что на мебель — мягкую мебель, корпусную мебель или любое другое изделие мебели – требования о возврате денежных средств и обмен на другой товар не распространяются, если покупатель испортил приобретённый товар или купил не то, что было нужно, просто ошиблись при выборе товара. Договор с покупателем считается заключённым в надлежащей форме с момента выдачи продавцом покупателю кассового или товарного чека или иного документа, который подтверждает оплату товара. Согласно Правилам продаж товаров (п. 22), утверждённым Постановлением Правительства РФ от 21.07.1997 г. № 918, покупатель может отказаться от исполнения договора до момента передачи ему товара.

    При получении товара (как на складе, в магазине, так и на дому) не пренебрегайте проверкой приобретенных изделий мебели на предмет ее комплектности и внешних дефектов. Проверку рекомендуется осуществлять, вскрывая упаковку всех принимаемых предметов. Осмотрите в первую очередь лицевые панели, зеркала, стеклянные поверхности и т.п. с целью обнаружения царапин, сколов, вмятин, проверьте и наличие фурнитуры. Помните, что принятие покупателем изделий мебели без указания на её недостатки, лишают его права в дальнейшем на них ссылаться.

    Если в процессе приемки товара Вы обнаружили дефекты деталей (сколы, царапины и т.д.) или не комплектность изделия (отсутствие фурнитуры, пакета из комплекта) то не позднее 7 дней с момента получения товара, Вы должны заявить в письменном виде, о дефекте или не комплекте в магазин по адресу г. Екатеринбург, ул. Татищева 64.

    Уважаемые покупатели! Обращаем Ваше внимание на то, что срок рассмотрения рекламаций, в соответствии с законом о защите прав потребителей, составляет до 7 дней. Срок устранения недостатков — до 45 дней.В рабочие дни с понедельника по пятницу с 10:00 до 19:00.

    В заявление необходимо указать:

    1. Наименование изделия по кассовому чеку.

    2. Номер, наименование, размер детали, согласно схемы сборки, и непосредственно причину вашего обращения (дефект детали).

    Читайте так же:  Иск об алиментах в рб

    3. К заявлению в обязательном порядке прикладываются данные с упаковки (маркировка) Без этих данных заявление не принимается .

    Правила оформления рекламации о товаре ненадлежащего качества, образец и порядок составления

    Приобретение товаров далеко не всегда оправдывает ожидания покупателя – случаи нарушения условий указанного договора распространены практически в любой сфере деятельности. При нарушении требований о качестве приобретенной продукции, ненадлежащей комплектации товара, а также при несоблюдении сроков поставки поставщику предъявляется рекламация.

    Под рекламацией понимается претензия поставщику, которая составляется по факту выявления различных нарушений. Целью предъявления претензии могут являться:

    • возврат некачественной продукции с возмещение понесенных расходов;
    • требование о безвозмездном устранении недостатков (проведение гарантийного или иного вида ремонтных работ);
    • снижение стоимости приобретенного товара;
    • возмещение убытков, возникших по причине нарушения существенных условий поставки.

    Претензионный порядок урегулирования спора с участием граждан регламентируется Законом «О защите прав потребителей» и является обязательным условием перед обращением в суд.

    Рекламация, образец которой можно скачать на нашем сайте, является официальным документом, поэтому ее необходимо составить в письменной форме. Кроме того, при направлении рекламационного письма, необходимо располагать доказательствами его получения поставщиком – личной подписью на втором экземпляре претензии или квитанцией о почтовом отправлении.

    Форма претензии должна содержать исчерпывающую информацию о сути договорных отношений и выявленных нарушениях. В частности, в бланке рекламации указывается:

    Не нашли ответа на свой вопрос? Узнайте, как
    решить именно Вашу проблему — позвоните прямо сейчас:
    +7 (800) 500-27-29 доб 882

    Это быстро и бесплатно!

    • наименование поставщика, которому адресована претензия;
    • личные данные покупателя и его контактная информация;
    • ссылка на договор купли-продажи товара, либо место, время и условия приобретения продукции;
    • описание поставленного товара, а также его упаковки, комплектации и сроков;
    • перечень нарушений условий поставки, выявленных покупателем;
    • состав требований, которые предъявляются недобросовестному поставщику.

    Претензия подписывается лично покупателем или его представителем по доверенности. Также целесообразно одновременно направить копию претензии в учреждение Роспотребнадзора, которые уполномочены на проведение проверок продавцов и привлечение их к ответственности.

    Состав требований в рекламации

    В содержание претензии необходимо включить конкретные требования, которые будут соответствовать нормам Закона «О защите прав потребителя». При оформлении рекламации о некачественном товаре покупатель имеет право предъявить следующие требования:

    • об устранении выявленных нарушений и недостатков за счет поставщика;
    • заявление на возврат товара продавцу с возмещением его стоимости или предоставлением изделия, аналогичного по целевому назначению, цене и т.д.;
    • расторжение договора купли-продажи, при котором осуществляется возврат товара поставщику с возмещением его стоимости, а также компенсация убытков и морального вреда.

    Каждое из указанных требований должно быть аргументировано обстоятельствами выявленных нарушений. Например, расторжение договора поставки допускается при существенных недостатках продукции, препятствующих использование вещи или изделия по прямому назначению. Также можно потребовать возврат денежных средств в случае, если в результате проведения ремонта недостатки вновь проявляются, либо носят неустранимый и систематический характер.

    Одновременно с предъявлением претензии необходимо вернуть товар поставщику для проведения ремонта или для возмещения суммы, уплаченной по договору купли-продажи. Если недобросовестный поставщик уклоняется от получения рекламации, данная проблема решается относительно просто путем направления письма почтовым отправлением. В случае с возвращаемым товаром такой способ может оказаться нереализуемым, поэтому при направлении претензии по почте необходимо указать, где и как поставщик может забрать товар.

    Если одновременно с направлением рекламации потребитель обратился с жалобой в службу Роспотребнадзора, может назначаться проверка по фактам, указанным покупателем. При подтверждении указанных обстоятельств недобросовестный поставщик будет отвечать не только перед покупателем, но и перед государством. В состав возможных видов ответственности будут входить неустойка покупателю, а также штраф, который подлежит уплате потребителю и в доход государственного бюджета.

    Предъявление рекламации – обязательное условие для последующего обращения в суд, если поставщик откажется удовлетворять законные требования потребителя.

    На рассмотрение претензии установлены следующие сроки:

    1. для устранения недостатков некачественного товара – не более 20 дней;
    2. для замены некачественного товара – не более 21 дня;
    3. на возмещение расходов, которые покупатель понес на ремонт некачественного изделия – не более 22 дней;
    4. на возмещение стоимости приобретенной вещи – не более 22 дней;
    5. на возмещение убытков, вызванных нарушениями при поставке продукции – не более 22 дней.

    Если в указанные сроки потребитель не получает ответа на свои законные требования, либо поставщиком заявлен отказ в удовлетворении претензии, возникает основание для передачи спора на рассмотрение судебных органов. Для подачи документов в суд ключевую роль будет играть правильность составления рекламации, а также соблюдение порядка ее направления поставщику.

    Не нашли ответа на свой вопрос? Узнайте, как
    решить именно Вашу проблему — позвоните прямо сейчас:
    +7 (800) 500-27-29 доб 882

    Это быстро и бесплатно!

    К исковому заявлению, направляемому в суд, необходимо приложить копию рекламации, доказательства ее направления поставщику, а также ответ продавца, если он был направлен заявителю. Соблюдение сроков рассмотрения претензии напрямую повлияет на размер неустойки, которая будет взыскана с недобросовестного продавца.