Отсутствие книги жалоб и предложений штраф

Рубрики Статьи

Содержание:

У кого должна быть книга отзывов, жалоб и предложений, нюансы ее оформления

К сожалению, в нашей стране нарушение прав потребителя не является редким явлением. У обманутых людей возникает логичное желание пожаловаться на хамство и грубость продавца. Но как правильно это сделать? Обратиться в Роспотребнадзор напрямую? Это не слишком простой процесс, требующий к тому же наличия фактических доказательств и свободного времени. Можно оставить отзыв о фирме в интернете. Но где гарантии, что его прочитает адресат, сотрудник компании, отвечающий за качество услуг?

Самым простым способом пожаловаться на неугодную организацию является оставление письменного мнения в книге отзывов и предложений.

Это официальный документ строгой отчетности, оформленный в соответствии с требованиями законодательства. В нем клиент имеет возможность высказать свое мнение по поводу организации работы компании, а именно: выразить свое недовольство, оставить положительный отзыв или внести рациональные предложения по совершенствованию обслуживания посетителей.

Многие клиенты просят сотрудников организации выдать жалобную книгу, забывая, что современное название этого документа вовсе не книга жалоб, а книга отзывов и предложений.

Подробную информацию о данном документе вы можете почерпнуть из следующего видео:

Кто обязан ее хранить?

В соответствии с законодательством нашей страны данную книгу обязаны иметь практически все организации, а именно предприятия сферы услуг, торговли, общественного питания, а также государственные и муниципальные учреждения.

К сожалению, у обиженного клиента банка вряд ли будет возможность пожаловаться на действия работников кредитного учреждения. Наличие книги в отделении не является обязательным, так как в соответствии с законом «О защите прав потребителей» за кредитными организациями не закреплена обязанность иметь этот документ. Зато по требованию клиента сотрудник банка обязан предоставить посетителю бланки претензий, на которых он может высказать свое мнение по поводу качества обслуживания.

Где зарегистрировать и где она должна лежать?

Обязанность предпринимателей регистрировать книгу отзывов и предложений в законе не закреплена.

Но в целях предотвращения споров с Администрацией города или населенного пункта, а именно с отделом по защите прав потребителей и комитетом Роспотребнадзора, информацию о необходимости регистрации лучше уточнить у них.

Хранить журнал желательно на видном месте, чтобы он мог быть предоставлен посетителю по первой просьбе. Некоторые продавцы предпочитают хранить его на кассе, а отдельные предприниматели располагают его в специально оформленном уголке потребителя.

Посмотреть различные примеры бухгалтерских проводок вы можете здесь.

Правила и требования к оформлению

Книга отзывов должна быть пронумерована, прошнурована и скреплена печатью организации и подписью ее руководителя. Такое оформление необходимо для того, чтобы отдельные листы брошюры не были вырваны продавцами или иными сотрудниками компании.

  • На титульном листе указывается наименование организации, дата заведения документа, а также подпись руководителя.
  • На первой странице документа располагается инструкция по его заполнению.
  • Вторая страница отведена для указания данных компании: адресов, телефонов, ФИО руководителя и иных должностных лиц.
  • На третьей странице можно посмотреть информацию об органах, контролирующих деятельность фирмы. На ней указываются адреса и телефоны Роспотребнадзора, Администрации, отдела по защите прав потребителей.

Если книга до конца года не заполняется полностью, то она продлевается на следующий период, о чем проставляется соответствующая отметка.

Посетитель торговой точки пишет жалобу в строго отведенном месте, так как на оборотной стороне страницы или в соседней колонке руководство компании проставляет отметку о принятых мерах.

Необходим ли ответ на жалобу?

Должностные лица организации обязаны отреагировать на жалобу или предложение. В течение 2-х дней с момента поступления она должна быть рассмотрена, а в течение 5 дней по факту поступления отзыва в документе должен появиться отчет руководства о принятых мерах.

Потребителю желательно указывать в тексте отзыва свои контактные данные: телефон, адрес. Если им был указан домашний адрес или электронная почта, то в течение 5 дней компания должна подготовить и направить письменный ответ по факту разбирательства.

Штраф за отсутствие документа

Ответственность за отсутствие этого бланка строгой отчетности предусмотрена статьей 14.15 КоАП России. В рамках этой статьи определено наказание за отсутствие книги, а также за нежелание предоставить ее клиенту по первому требованию.

В случае нарушения прав потребителя по выдаче ему данного журнала, пострадавшему следует обратиться в местное отделение Роспотребнадзора. И если факт нарушения будет доказан, то на физическое лицо будут наложены штрафные санкции до 1500 рублей, на должностное лицо — до 3000 рублей, а на организацию – до 30 000 рублей.

За отказ в выдаче жалобной книги также наступает административная ответственность. Штраф для должностного лица составляет 1 000 рублей, а юридическому лицу придется раскошелиться на более крупную сумму — 10 000 рублей.

Штраф за отсутствие всех документов в уголке потребителя

Я — ИП, занимаюсь розничной торговлей мебелью. Мне позвонили на сотовый телефон якобы с инспекции по защите прав потребителей. И сказали, что с 2015 года изменились документы на уголок потребителя. У меня этот уголок-стенд есть. У меня там Свидительство ОГРН, ИНН, книга о защите прав потребителя и книга отзывов и предложений, типовой договор для клиента, сертификаты на мебель от производителей. Мне сказали, что надо книг 5 штук, все 2015 года выпуска и что если я отдам курьеру за эти книги 2 тысячи, они мне дадут ещё какой-то акт, что 3 года не будут проверять. Я проверок не боюсь. И если у меня не будет этих всех книг, то через две недели ко мне придёт инспекция и оштрафует на сумму от 10 тыс. до 30 тыс.рублей Это развод или на самом деле так? Как мне быть?

Ответы юристов (3)

Здравствуйте, это 100% «развод». Законодательно понятия «уголок потребителя» не существует, а существует лишь обязанность продавца в соответствии со ст. 8-10 ЗоЗПП донести информацию о себе в видном месте.

Согласно ст. 9 ЗоЗПП изготовитель (исполнитель, продавец) обязан довести до сведения потребителя фирменное наименование (наименование) своей организации, место ее нахождения (адрес) и режим ее работы. Продавец (исполнитель) размещает указанную информацию на вывеске.
Изготовитель (исполнитель, продавец) — индивидуальный предприниматель должен предоставить потребителю информацию о государственной регистрации и наименовании зарегистрировавшего его органа.
Если вид деятельности, осуществляемый изготовителем (исполнителем, продавцом), подлежит лицензированию и (или) исполнитель имеет государственную аккредитацию, до сведения потребителя должна быть доведена информация о виде деятельности изготовителя (исполнителя, продавца), номере лицензии и (или) номере свидетельства о государственной аккредитации, сроках действия указанных лицензии и (или) свидетельства, а также информация об органе, выдавшем указанные лицензию и (или) свидетельство.
Информация, предусмотренная пунктами 1 и 2 настоящей статьи, должна быть доведена до сведения потребителей также при осуществлении торговли, бытового и иных видов обслуживания потребителей во временных помещениях, на ярмарках, с лотков и в других случаях, если торговля, бытовое и иные виды обслуживания потребителей осуществляются вне постоянного места нахождения продавца (исполнителя).

Ни о каких книгах речи быть не может.

Есть вопрос к юристу?

Кроме того, проверка Роспотребнадзором осуществляется в специальном порядке, установленном ФЗ «О защите прав юридических лиц и индивидуальных предпринимателей при осуществлении государственного контроля (надзора) и муниципального контроля», с направлением письменного уведомления, но никак не по телефонному звонку.

очень похоже, что это говорил вымогатель, совершенно не знакомый с порядком производства по делу об административном правонарушении.

По всей видимости они имели в виду, что если у Вас не будет информации о себе, они заявят об этом в Роспотребнадзор, и тот, в ходе проверки привлечёт Вас, однако если Вы выполните требования ЗоЗПП, никаких проблем не будет. Вы даже можете узнать, по чьему заявлению была проверка, и написать встречное заявление в полицию на этого человека о ложном доносе, а если есть телефонная запись — то ещё и о вымогательстве.

Читайте так же:  Пособие студентам имеющим детей

Уточнение клиента

Дело в том, что никто жалобу не писал, они мне сразу об этом сказали. Это типа у них плановая проверка или как выясняется плановое вымогательство денег. Я отзвонилась по этому телефону и сказала, что если хотят придти ко мне с проверкой, то будьте так добры уведомить меня письменно на мой домашний адрес, т.к. как ИП я зарегистрирована по домашнему адресу и в налоговой и в других организациях, а не в торговый зал мне повестку принести. Домашний адрес я конечно им не сказала.

15 Октября 2015, 16:05

Ищете ответ?
Спросить юриста проще!

Задайте вопрос нашим юристам — это намного быстрее, чем искать решение.

Если нет книги жалоб и предложений какой штраф

Инструкции обязывает администрацию ресторана обеспечить все условия по беспрепятственному доступу клиентов в данной книге. Так что отсутствие такой книги в ресторане является основанием для принятия строгих дисциплинарных и административных мер. Отсутствие книги жалоб и предложений в офисе Необходимость наличия книги жалоб и предложений в офисе зависит от специфики деятельности, осуществляемой данной организацией. Если эта деятельность подпадает под действие Инструкции 1973 года, то жалобная книга должна быть обязательно. Однако понятие «офис» обычно не применяется к организациям торговли и общественного питания. По этой причине необходимость иметь жалобную книгу определяется преимущественно ведомственными инструкциями. Так что в ответ на требование предоставить жалобную книгу клиент данного учреждения может получить вполне обоснованный отказ.

Какое наказание за отсутствие книги отзывов и предложений?

Что это такое Книга является полноценным документом, который должен заполняться по правилам, предусмотренным законодательством. Книга нужна для того, что бы защитить граждан от незаконных посягательств на их права и интересы.
Такой акт может находиться в любой организации, однако законодатель установил перечень видов деятельности и мест, в которых обязательно наличие этого документа:

  • торговля в розничном порядке;
  • пункты общественного питания;
  • государственное управление;
  • больницы, аптеки и т.д.;
  • в банковских организациях.

Этот перечень не исчерпывающий. С каждым годом этот список расширяется и дополняется.

За отсутствие книги жалоб и предложений накажут

На обратной стороне каждой страницы, отведенной для написания заявления, руководитель фирмы должен давать свой мотивированный ответ, о котором извещается потребитель. Такой ответ дается в письменном виде, подписывается уполномоченным лицом и заверяется печатью фирмы.

Оформление книги жалоб и предложений в 2018 году

Бесплатный телефон Юриста24 ч. Москва +7 (499) 703-51-48 СПБ +7 (812) 309-42-67 Поправки в Кодекс об административных правонарушениях готовят в Совете Федерации В КоАП может появиться отдельная статья, по которой будут наказывать продавцов за отсутствие книги жалоб и предложений. Соответствующие поправки в законодательство уже готовят в Совете Федерации, и сенаторы сочли необходимым привлечь к разработке специалистов Роспотребнадзора.
Разработкой поправок в законодательство занимается комитет Совета Федерации по аграрно-продовольственной политике и природопользованию, следует из письма главы комитета Михаила Щетинина в правительство. Сам документ посвящен рекомендациям «по обеспечению качества продуктов питания и контроля за их безопасностью».

Отсутствие книги жалоб и предложений

На пломбе необходимо расписаться и поставить печать предприятия На каких предприятиях она должна быть Многие юристы в сфере защиты прав потребителей рекомендуют руководителям всех предприятий и учреждений иметь такой документ. Это нужно для того, что бы своевременно принять меры и избежать судебных споров.

Перечень предприятий довольно широкий и с каждым годом он увеличивается на несколько позиций. Так, среди таких предприятий фирмы, осуществляющие деятельность по обеспечению здоровья граждан, аптеки, государственные учреждения, организации общественного питания, торговля товарами и предоставление услуг, и другие сферы.
Так же включены в этот перечень и банковские организации, так как в последнее время участились споры, предметом которых являются залоги, кредиты, ипотеки и займы. Требования к оформлению Книга жалоб может быть выполнена как собственноручно, так и куплен уже готовый образец.

Есть ли штраф за неправильное оформление книги жалоб и предложений

Ответственность за отсутствие Обычно отсутствие книги жалоб и предложений является проступком, за который может последовать наказание дисциплинарного и административного характера. Внимание Данный вид ответственности предусмотрен статьёй 14.15 КоАП РФ «Об административных правонарушениях».

За невыполнение требований, иметь правильно оформленную и доступную для клиентов жалобную книгу, физические лица должны заплатить штраф в размере от 300 до 1500 руб., должностные лица – от 1500 до 3000, юрлица – от 10 000 до 30 000 руб. Действия в случае отказа предоставить книгу жалоб Прежде всего, нужно понять аргументацию персонала и оценить ситуацию.

Если сотрудники учреждения ссылаются на то, что не обязан иметь такую книгу, то может быть так оно и есть. В этом случае следует потребовать предоставить координаты владельца или управляющего.

Книги отзывов есть практически в каждом магазине, ресторане, даже в спортклубах. Они остались еще с давних советских времен, лежат на видном месте — никакой проблемы с ними нет, — пояснил Вадим Зуйков.

Председатель Союза потребителей России Петр Шелищ говорит, что книги жалоб и предложений сейчас не пользуются популярностью. — Но книги есть практически везде. В принципе оставить жалобу не проблема, это можно сделать на сайте компании и иногда по телефону. В нынешней экономической системе руководители компаний сами заинтересованы в получении обратной связи, и претензии потребителей для них — очень важный источник информации, 1 отметил Петр Шелищ, пишет газета Известия. Эксперт предположил, что поправками в законодательство можно было бы обязать организации давать ответ на жалобу потребителя в течение 30 дней.

Если нет книги жалоб и предложений какой штраф

В частности, постановление правительства РФ №55 в разделе I. Общие положения пункт 8 обязывает продавца иметь книгу отзывов и предоставлять ее по первому требованию покупателя, следовательно точное место расположения данного документа определяется самостоятельно. В каждом учреждении, оказывающем услуги, данная проблема расположения книги жалоб и предложений имеет несколько решений. Кто-то вывешивает тетрадку на видном месте, прикрепляя к ней ещё и авторучку. Чаще всего таким местом является стена, шкаф или витрина, расположенные рядом с кассой или постом охраны. Дополнительная информация Иногда исполнители услуг идут на хитрость и прячут книгу в местах, не доступных для потребителя. Однако при этом вывешивается объявление о том, что книгу отзывов и предложения можно затребовать у продавца (официанта, консультанта, администратора и т.п.).
При поступлении жалоб на субъект предпринимательства, проводится внеочередная проверка, где так же изучается эта книга. При выявлении каких-либо нарушений, уполномоченные должностные лица могут привлечь виновных лиц к ответственности в рамках кодекса об административных правонарушениях. Заинтересоваться этой книгой могут и другие органы и инстанции. Наиболее распространенные из них — органы прокуратуры.

Такая проверка осуществляется в случаях, когда гражданин или группа лиц обратились в прокуратуру за защитой своих потребительских прав. В рамках прокурорской проверки, должностное лицо надзорного органа может потребовать предоставить ему книгу жалоб и дать по ней отчет.

Таким образом, книга жалоб и предложений для предпринимателей, работающих в конкретном секторе экономики – это главный документ, за отсутствие которого предусмотрены денежные взыскания.

Если нет книги отзывов и предложений какой штраф

Подобное заявление должно содержать:

  • точное название учреждения;
  • все данные об авторе жалобы;
  • под заголовком «заявление» излагается суть обращения с точным изложением имён и фактов;
  • под текстом ставится подпись и дата.

Дополнительная информация Заявление можно отправлять по почте с уведомлением, при личном визите в учреждение, в интернете при заполнении бланков на сайте организации. Если заявление относите сами, то нужно предусмотреть второй экземпляр, на котором представитель организации должен расписаться и поставить дату. Отсутствие книги жалоб и предложений в магазине Такая ситуация бывает крайне редко, особенно, если магазин является частью крупной сети торговых точек. Как правило, этот документ может отсутствовать в небольших торговых точках, принадлежащих одному владельцу.

Главная/Торговля/Отсутствие книги жалоб и предложений Книга жалоб и предложений в советское время была обязательным атрибутом всех организаций сферы торговли и услуг. Сейчас ситуация несколько изменилась, но документ, куда посетители вносят свои отзывы по-прежнему актуален.

Только теперь это называется книгой отзывов и предложений. Однако от такого смягчения формулировки функция документа не меняется. Законодательная база В Гражданском кодексе напрямую книга жалоб и предложений не упоминается. Однако ст. 730, посвящённая договорам бытового подряда, содержит отсылку к другим нормативам разных иерархических уровней. Внимание В законе, защищающем права потребителей, сведений о подобном документе не содержится.
Все советы руководителю по поводу того, как оформить книгу жалоб и предложений, можно разделить на несколько групп: Совет Характеристика Желательно купить уже готовую книгу Законодательством не установлено требований, касающихся того, что книга должна быть куплена. То есть можно ее сделать самому. Однако рекомендуется купить готовый образец, так как он составлен по всем правилам, действующим на сегодняшний день, что позволит избежать возможных ошибок по оформлению Обязательно нумеровать листы На каждой странице должен стоять свой номер.

Это необходимо для того, чтобы листы не вырывались и какие-либо жалобы не были скрыты Если книга выполнена собственноручно, нужно соблюсти меры безопасности Они заключаются в сшивании листков и опломбировании такой шнуровки. Это так же направлено на то, чтобы не происходила утеря листов с жалобами.

Что такое Книга жалоб? Каково значение и законная сила?

Книга отзывов и предложений и ее значение видно из названия. Это своеобразный инструмент для того, чтобы потребитель мог быстро пожаловаться на нарушения в сфере торговле, услуг и добиться устранения недостатков в сфере обслуживания, торговли, повышение качества обслуживания. Книга доносит до руководства, а равно и других посетителей, контролирующих органов, мнение клиентов о работе заведения, жалобы на конкретных сотрудников, замечания о недостатках, нарушениях, а также отзывы о достоинствах. Может содержать пожелания по организации работы, советы от посетителей, как ее улучшить.

Читайте так же:  Трудовой договор с родителями в детском саду

Сейчас это инструмент контроля качества для самого предприятия.

Правила продажи отдельных видов товаров
(утв. постановлением Правительства РФ от 19 января 1998 г. N 55), и Правила оказания различных видов услуг обязывают предприятие иметь книгу отзывов и предложений, которая предоставляется потребителю по его требованию.

Что лучше написать жалобу в книгу отзывов, или составить официальную претензию?

Если хотите просто пожаловаться на работу отдельных сотрудников и недостатки организации, чтобы отреагировало руководство, то пишите в книге отзывов. Когда же есть нарушения ваших прав, и требуется их восстановление, то есть вы имеете какие-то требования к организации о возмещении убытков или компенсации морального вреда – пишите претензию. А если хотите, чтобы организацию проверили на предмет нарушений органы контроля и надзора, привлекли к административной ответственности, оштрафовали за нарушения – пишите жалобу в Роспотребнадзор или другие органы по подведомственности, судя по признакам нарушений (Госпожнадзор, ФМС, Гостехнадзор и т.п.). Список орагнизаций куда можно пожаловаться доступен здесь

Что бывает за пренебрежение жалобной книгой. Какова сила жалобы потребителя на обслуживание или товар?

Отсутствие книги отзывов является нарушением требований вышеупомянутых Правил, поэтому влечет административную ответственность по ст. 14.15. КоАП РФ «Нарушение правил продажи отдельных видов товаров», за такое нарушение предусмотрена административная ответственность – штраф до 1500 рублей для граждан, до 3000 рублей – для должностных лиц, до 30 000 – для юридических лиц. Дела о нарушениях по этой статье КоАП РФ подлежат рассмотрению Роспотребнадзором.

За не предоставление книги жалоб потребителю при его требовании предусмотрены штрафы на основании инструктивного письма Роспотребнадзора (от 31.08.2007 № 0100/8935-07-23) «Об особенностях правоприменительной практики», норм ст.14.8. КоАП РФ «Нарушение иных прав потребителей»: до 10.000 рублей – юридические лица, 1000 рублей — должностные лица.

Что должно делать руководство предприятия после получения жалобы в жалобной книге? Что должно произойти, кто должен и как, принять меры?

Законодательство РФ не регламентирует детально, как должна выглядеть книга. Но во всех регионах имеются распоряжения местных органов по ведению книги жалоб. Например, в Москве книга жалоб ведется на основании Распоряжения Департамента потребительского рынка и услуг «Об утверждении методических указаний по организации и осуществлению розничной торговли в городе Москве» (30.05.2003 г. № 31), в которых прописаны правила работы предприятий услуг, обслуживания, торговли, а также там имеется пункт о книге жалоб:

  • 15.3. Книга отзывов и предложений регистрируется в управе района в специальном журнале по следующей форме: На начальных листах книги отзывов и предложений должны быть предусмотрены: текст Инструкции по ведению книги отзывов и предложений, адреса и телефоны юридического лица или индивидуального предпринимателя, Госторгинспекции, Департамента потребительского рынка и услуг города Москвы, префектуры административного округа и управы района города Москвы.
  • 15.4. Книга отзывов и предложений должна быть пронумерована, прошнурована, заверена подписью руководителя и печатью организации (индивидуального предпринимателя).Однако, правило о регистрации книги в районной управе фактически не выполняется. Да и сами Указания носят рекомендательный характер.

Кроме того, не отменен до сих пор Приказ Министерства торговли РСФСР от 28 сентября 1973 г. n 346 «Об утверждении инструкции о книге жалоб и предложений в предприятиях розничной торговли и общественного питания» с аналогичными положениями, хотя многие из них уже утратили актуальность ввиду отсутствия тех органов, которые раньше проверяли ведение книги.

Общие правила таковы: Книга должна быть пронумерована, прошнурована, заверена печатью, подписью руководителя того или иного предприятия, оказывающего услуги. Книга проходит регистрацию в уполномоченных органах. В книге должны быть адреса, телефоны предприятия или предпринимателя, инструкция по ведению документа, телефоны Роспотребнадзора, вышестоящих инстанций. Книга не может быть списана до полного заполнения, она представляет собой документ строгой отчетности.

Кто является проверяющим органом по жалобным книгам? Зачастую книг жалоб и предложений нет на месте продажи, почему так происходит?

Нередко можно столкнуться с нежеланием администрации или служащего предприятия, продавца магазина предоставить жалобную книгу посетителю. Это может быть завуалированный отказ, например, продавец может сказать, что книга находится на проверке, на переоформлении, у руководства. Отказ предоставить книгу предложений может быть выражен и в открыто грубой форме. Иногда предприятия обслуживания идут на хитрость и имеют две книги предложений, одна из них предоставляется посетителям для жалоб, а другая – только для положительных отзывов и проверяющим. Иногда хвалебные речи вносятся в книгу для того, чтобы как-то нейтрализовать предыдущие жалобы, иногда такие благодарственные записи появляются по просьбе работников предприятия с целью создать предприятию положительную репутацию.

Каковы штрафы и наказания в РФ за отсутствие книги жалобы или за ее подделку?

Жалобы могут быть разные. По сути, в ходе плановой проверки органов контроля и надзора могут быть проверены изложенные в Книге сведения о нарушениях, имеются ли они в ходе проверки, и тогда предприятие привлекут к ответственности.

Если же речь идет просто о нарушениях в порядке ведения и выдачи Книги, то это ответственность будет наступать по ст. ст.14.8. КоАП РФ «Нарушение иных прав потребителей»: до 10.000 рублей – юридические лица, 1000 рублей — должностные лица.

Существуют ли нормы и правила по срокам реакции от руководства компании, если поступила жалоба от потребителя? Какие?

Потребитель должен иметь все условия для внесения в Книгу записей. Работник, на которого подана жалоба, должен сам сообщить администрации о поступившей на него жалобе, предоставить письменное объяснение по факту полученного замечания.

Администрация предприятия в течение двух недель рассматривает запись и принимает меры к устранению недостатков, делает в Книге отметку о рассмотрении жалобы и направляет заявителю ответ о том, какие меры по его жалобе приняты. Отметка о рассмотрении и принятых мерах делается в Книге, если покупатель не оставил своего адреса.

Отсутствие книги жалоб и предложений

Книга жалоб и предложений в советское время была обязательным атрибутом всех организаций сферы торговли и услуг. Сейчас ситуация несколько изменилась, но документ, куда посетители вносят свои отзывы по-прежнему актуален. Только теперь это называется книгой отзывов и предложений. Однако от такого смягчения формулировки функция документа не меняется.

Внимание! Если у вас возникнут вопросы, можете бесплатно проконсультироваться в чате с юристом внизу экрана или позвонить по телефонам: +7 (499) 938-51-29 Москва; +7 (812) 467-30-52 Санкт-Петербург; +7 (800) 350-83-47 Бесплатный звонок для всей России.

Законодательная база

В Гражданском кодексе напрямую книга жалоб и предложений не упоминается. Однако ст. 730, посвящённая договорам бытового подряда, содержит отсылку к другим нормативам разных иерархических уровней.

В законе, защищающем права потребителей, сведений о подобном документе не содержится. Поскольку функция жалобной книги состоит в защите потребительских прав, логично было бы предположить, что информация о таком документе будет содержаться в Главе 4, посвящённой государственной и общественной защите этих прав. Однако сведений об этом документе в данной главе не содержится.

Статья 46, защищающая права неопределённых лиц, отражает только вопросы защиты в суде. Наконец, ст. 39.1 отсылает всех, кто потребляет, продаёт и оказывает услуги к постановлениям Правительства России. В ряде таких документов в то числе в постановлении правительства РФ №55 действительно содержится формулировка о необходимости иметь книгу с записями отзывов, жалоб и предложений.

Где должна находиться жалобная книга?

Нормативы, регламентирующие процесс оказания услуг надлежащего качества, обязывают размещать жалобную книгу в таком месте, где потребитель мог бы реализовать своё право без затруднений. В частности, постановление правительства РФ №55 в разделе I. Общие положения пункт 8 обязывает продавца иметь книгу отзывов и предоставлять ее по первому требованию покупателя, следовательно точное место расположения данного документа определяется самостоятельно.

В каждом учреждении, оказывающем услуги, данная проблема расположения книги жалоб и предложений имеет несколько решений. Кто-то вывешивает тетрадку на видном месте, прикрепляя к ней ещё и авторучку. Чаще всего таким местом является стена, шкаф или витрина, расположенные рядом с кассой или постом охраны.

Иногда исполнители услуг идут на хитрость и прячут книгу в местах, не доступных для потребителя. Однако при этом вывешивается объявление о том, что книгу отзывов и предложения можно затребовать у продавца (официанта, консультанта, администратора и т.п.). Это делается для того, чтобы избежать хулиганских действий, связанных с хищениями. Кроме того, если книга не будет доступна потребителям без специального запроса, то и негативных записей в ней будет меньше.

Тетрадь, в которую потребители услуг заносят самые разные записи, не отражена в законах федерального уровня, потому что такая форма фиксации и хранения информации не имеет юридическую силу. Для того, чтобы рассматривать ту или иную запись как доказательную базу, необходимо привлекать в качестве свидетелей тех людей, которые являются авторами записей. Кроме того, при некоторых обстоятельствах могут потребоваться показания свидетелей, видевших факт внесения заметки. Наконец, в особых случаях возможна почерковедческая экспертиза.

Требования обязательного наличия такой книги содержатся в ведомственных нормативах, потому что этот документ предназначен для контроля работы персонала со стороны руководства разных рангов.

Чаще всего этот документ востребован при различных проверках компетентных органов и лиц. Однако администрация данного учреждения торговли или обслуживания может использовать записи для контроля работы персонала и формирования мнения о том или ином сотруднике.

Читайте так же:  Как получить лицензия на гостайну

Какие существуют требования к книге отзывов и предложений?

Отсутствие чётких требований в оформлении и содержании документа под условным названием «жалобная книга» в нормативах последнего поколения компенсируется подробными указаниями в правилах и инструкциях советского периода. Поскольку их никто не отменял, каждый руководитель соответствующего учреждения вправе взять за основу именно эти нормативы.

Для того, чтобы книга приобрела вид документа, нужно взять общую тетрадь и пронумеровать все её страницы. Затем тетрадь необходимо прошнуровать, а на шнуровке поставить печать.

В самой тетрадке на первом листе должны быть указаны данные руководителя и других контактных лиц, с которыми можно было бы связаться в особых ситуациях.

Потребители услуг могут вносить записи со второй страницы тетради. Для того, чтобы эти записи смогли выполнить своё предназначение, можно вложить в документ инструкцию по заполнению. Для администрации важно, чтобы отзывы не были анонимными, поэтому необходимо просить потребителей указывать свои данные и номер телефона.

Размеры, форма и цвет тетради значения не имеют. Однако лучше придать ей строгий вид официального документа.

Ответственность за отсутствие

Обычно отсутствие книги жалоб и предложений является проступком, за который может последовать наказание дисциплинарного и административного характера.

Данный вид ответственности предусмотрен статьёй 14.15 КоАП РФ «Об административных правонарушениях». За невыполнение требований, иметь правильно оформленную и доступную для клиентов жалобную книгу, физические лица должны заплатить штраф в размере от 300 до 1500 руб., должностные лица – от 1500 до 3000, юрлица – от 10 000 до 30 000 руб.

Действия в случае отказа предоставить книгу жалоб

Прежде всего, нужно понять аргументацию персонала и оценить ситуацию. Если сотрудники учреждения ссылаются на то, что не обязан иметь такую книгу, то может быть так оно и есть. В этом случае следует потребовать предоставить координаты владельца или управляющего. Если отказано в этой просьбе, то дальнейшие действия зависят от того, что именно произошло.

Если нет возможности пожаловаться начальнику данного учреждения, то можно обратиться в:

  • отделение Роспотребнадзора данной территориальной подчинённости;
  • общество защиты прав потребителей (здесь помогут хотя бы консультацией);
  • органы муниципальной власти;
  • прокуратуру.

К сведению

Обращение может быть устным и письменным, очным и в режиме онлайн. Всё зависит от целей жалобы и правил той организации, в которую вы обращаетесь.

Жалоба на отсутствие книги жалоб и предложений пишется в свободной форме. Однако это не означает, что следует игнорировать общие правила обращения в официальные инстанции. Подобное заявление должно содержать:

  • точное название учреждения;
  • все данные об авторе жалобы;
  • под заголовком «заявление» излагается суть обращения с точным изложением имён и фактов;
  • под текстом ставится подпись и дата.

Дополнительная информация

Заявление можно отправлять по почте с уведомлением, при личном визите в учреждение, в интернете при заполнении бланков на сайте организации. Если заявление относите сами, то нужно предусмотреть второй экземпляр, на котором представитель организации должен расписаться и поставить дату.

Отсутствие книги жалоб и предложений в магазине

Такая ситуация бывает крайне редко, особенно, если магазин является частью крупной сети торговых точек. Как правило, этот документ может отсутствовать в небольших торговых точках, принадлежащих одному владельцу. Возможно, это происходит и из-за расположения торговой точки в сельской местности или на городских окраинах, где все друг друга знают. По причине того, что конфликтные ситуации разрешаются неформальным образом, владелец магазина не очень заботится о соблюдении общепринятых правил во взаимоотношениях продавца и покупателя.

Наличие книги в магазинах регламентируется не отменной инструкцией утвержденной приказом от 28.09.1973 N 346. Это инструкция, посвящённая всем тонкостям ведения книги жалоб и предложений в розничной торговле и общественном питании.

Индивидуальный предприниматель, открывший маленький магазинчик в наше время может и не знать о необходимости содержания такой книги. Однако незнание законов не освобождает от необходимости их соблюдения.

Отсутствие книги жалоб в банке

Как правило, в банках жалобные книги отсутствуют. Мало того, их не было там и в советское время. Дело в том, что существует постановление Пленума Верховного Суда № 17, которое не относит банковские услуги к бытовым. Это постановление и освобождает банки от необходимости иметь жалобную книгу.

Однако подобная практика у них фактически существует. Просто все жалобы и претензии подаются в форме простого заявления в письменном виде непосредственно в банке или на сайте в соответствующем разделе. В данном случае руководство банка обязано реагировать на любое заявление в определённые сроки.

Отсутствие книги жалоб в ресторане

Все предприятия общественного питания обязаны иметь книгу отзывов и предложений. Такая норма содержится в п. 8 Правил, регламентирующих оказание услуг в подобных заведениях (15.08.1997 г.).

Кроме того, п. 1 Инструкции 1973 года обязывает все предприятия общественного питания вести жалобную книгу установленного образца, а п. 6 данной Инструкции обязывает администрацию ресторана обеспечить все условия по беспрепятственному доступу клиентов в данной книге.

Так что отсутствие такой книги в ресторане является основанием для принятия строгих дисциплинарных и административных мер.

Отсутствие книги жалоб и предложений в офисе

Необходимость наличия книги жалоб и предложений в офисе зависит от специфики деятельности, осуществляемой данной организацией. Если эта деятельность подпадает под действие Инструкции 1973 года, то жалобная книга должна быть обязательно.

Однако понятие «офис» обычно не применяется к организациям торговли и общественного питания. По этой причине необходимость иметь жалобную книгу определяется преимущественно ведомственными инструкциями. Так что в ответ на требование предоставить жалобную книгу клиент данного учреждения может получить вполне обоснованный отказ.

Результативность вашей записи в жалобной книге зависит от того, какую цель вы преследуете и насколько грамотно способны излагать свои мысли. Если вы хотите, что были приняты адекватные меры, излагайте факты, а не эмоции. Обязательно опишите все признаки товара или характер услуг. Назовите имена обслуживавших вас людей (если удастся их узнать), а главное – укажите все ваши координаты. Тогда администрация будет обязана дать официальный ответ. А если вы изложите не только имена и факты, но дадите ещё и ссылки на нормативы, то шансы добиться желаемого возрастают в разы.

Если вы хотите выплеснуть эмоции, то жалобная книга всё стерпит. Однако результат может оказаться противоположным ожидаемому.

В любом случае ваше послание прочитают и могут принять меры. Так что эффективность данной связи клиента с исполнителем никогда не бывает нулевой.

Какие права нарушаются при отказе в предоставлении жалобной книги?

В фитнес клубе отказались предоставить книгу жалоб и предложений.

Применима ли в данной ситуации ст.14.8. КоАП РФ «Нарушение иных прав потребителей»?

Здравствуйте! Похожие вопросы уже рассматривались, попробуйте посмотреть здесь:

Сегодня мы уже ответили на 867 вопросов .
В среднем ожидание ответа – 14 минут.

Все зависит от того есть ли книга жалоб в наличии в данной организации.

Отсутствие книги отзывов является нарушением требований вышеупомянутых Правил, поэтому влечет административную ответственность по ст. 14.15. КоАП РФ «Нарушение правил продажи отдельных видов товаров», за такое нарушение предусмотрена административная ответственность – штраф до 1500 рублей для граждан, до 3000 рублей – для должностных лиц, до 30 000 – для юридических лиц. Дела о нарушениях по этой статье КоАП РФ подлежат рассмотрению Роспотребнадзором.

За не предоставление книги жалоб потребителю при его требовании предусмотрены штрафы на основании инструктивного письма Роспотребнадзора (от 31.08.2007 № 0100/8935-07-23) «Об особенностях правоприменительной практики», норм ст.14.8. КоАП РФ «Нарушение иных прав потребителей»: до 10.000 рублей – юридические лица, 1000 рублей — должностные лица.

Консультация юриста бесплатно

Похожие вопросы

Какие права несовершеннолетнего нарушаются, если бабушка через суд хочет отменить дарение квартиры?

Какие права нарушаются, при лишении свободы человека без предварительного суда и следствия?

Есть ли какое-либо наказание за кражу жалобной книги?

Что делать, если продавец нагрубил и отказал в выдаче жалобной книги?

Какие права нарушаются, если водителю не разъясняют последствия отказа от освидетельствования?